Менеджер по качеству сервиса в Контакт-центр

Описание вакансии

Наши ценности:

• Смелость.
• Эффективность.
• Фокус на клиентах.
• Честность.

Мы предлагаем:

• ​​​​​Возможность вращаться в уникальной корпоративной культуре.
• Профессиональный рост и развитие.
• Поощрение инициатив и новаторских предложений.
• Конкурентные заработные платы.

Задачи по должности:

• Разработка обучающих материалов, ведение базы знаний.
• Контроль качества обслуживания специалистов (звонки, чаты): прослушивание звонков, просмотр чатов, предоставление обратной связи специалистам.
• Анализ проблем в обслуживании клиентов и организация обучения согласно результатам анализа.
• Регулярное тестирование сотрудников Контакт-центра (подготовка тестов, проведение, анализ результатов).
• Отслеживание изменений в продуктах и услугах Банка (условий, % ставок, комиссий и т. д.) и своевременное обучение специалистов согласно изменениям.
• Участие в разработке мотивационной программы.
• Участие в найме специалистов.
• Предоставление рекомендаций по улучшению/автоматизации процессов, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов Банка.
• Участие в разработке стандартов обслуживания для всех контакт-центров (soft-collection, анти-фрод, кредитный департамент, клиентоцентричные продажи).

Наши ожидания от кандидата:

• Отличные навыки делового письма, подготовки презентаций.
• Владение основными офисными приложениями на уровне опытного пользователя.
• Самодисциплина, инициативность и навыки командной работы.